بررسی نقش کیفیت خدمات در شکل گیری نیات رفتاری مشتریان در صنعت رستوران داری (مطالعه رستوران های سطح شهر اهواز)‏

درمحیط رقابتی دنیای امروز، بیشتر شرکت ها برروی حفظ مشتریان به عنوان کلید اصلی موفقیت تاکید دارند. در ‏صورتی که سازمان نتواند نیاز مشتریان را متناسب با خواسته هایشان برآورده نماید، به مرور زمان از میزان مشتریان ‏کاسته شده و به تدریج از گردونه رقابت حذف خواهد شد‎.‎‏ ارائه خدمات مناسب موجب حفظ مشتری می گردد و ‏خرسندی مشتری از خدمات ارائه شده، موجب توصیه محصول توسط مشتری به دیگران می شود. هدف از انجام ‏پژوهش حاضر بررسی نقش کیفیت خدمات در شکل گیری نیات رفتاری مشتریان است که متغیرهای تصویر ‏رستوران، ارزش ادراک شده و رضایتمندی مشتریان نیز به عنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار گرفته است. ‏این پژوهش، مطالعه ای کاربردی و از نوع توصیفی- همبستگی است.داده های مورد نیاز پژوهش از طریق توزیع ‏پرسشنامه ای ساختار یافته میان نمونه ای 466 نفری از مشتریان رستوران های سطح شهر اهواز جمع آوری گردید. ‏ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه ساختارمند بود که پایایی آن با استفاده از معیار آلفای کرونباخ (0/943 =α) تایید ‏گردید.داده های جمع آوری شده با استفاده از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزارهای ‏spss‏ و ‏lisrel‏ تحلیل شده اند. یافته های پژوهش بیانگر وجود رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات و نیات ‏رفتاری مشتری است، به علاوه یافته های این پژوهش نشان می دهد که متغیرهای تصویر ذهنی از رستوران، ارزش ‏ادراک شده ورضایت مشتری، نقش میانجی را در رابطه کیفیت خدمات و نیات رفتاری ایفا می کنند و خود نیز تأثیر ‏مثبت و معناداری بر نیات رفتاری مشتریان دارند.‏